Cela semble évident, non ? Eh bien, d’après la façon dont de nombreuses entreprises fonctionnent, c’est tout sauf évident. Il existe une quantité infinie de matériel sur Internet concernant les coûts d’acquisition de clients ; comment les calculer, les minimiser, les optimiser, etc. Il y a beaucoup moins d’écrits sur la façon de générer plus d’affaires avec les clients que vous avez déjà, pour lesquels il n’y a aucun coût d’acquisition supplémentaire. Laissez-moi vous donner quelques exemples pour illustrer.
Un de mes clients était à la recherche d’un nouveau conseiller financier pour le régime de retraite de ses employés. Ils ont contacté plusieurs sociétés de conseil bien connues dans la région et ont sélectionné l’une d’entre elles pour fournir ce service. Peu de temps après que cette sélection soit devenue publique, mon client a reçu un appel furieux de sa banque, se demandant pourquoi on ne lui avait pas offert la possibilité de soumissionner sur cette activité lucrative. Réponse de mon client : « Nous ne savions même pas que vous offriez ce service – si nous l’avions su, nous aurions été heureux de vous proposer l’entreprise ! » La banque a perdu une part importante de l’activité en ne restant pas proche de son client.
Un autre de mes clients avait une relation à long terme avec leur cabinet CPA local, qui se présentait chaque année au moment des impôts, récupérait des documents, posait quelques questions, remplissait les déclarations de revenus, puis disparaissait comme un ours dans les bois pour l’hiver. , à ne pas revoir avant avril prochain ! Une année en particulier, le client avait besoin d’aide pour une situation fiscale très complexe, mais le cabinet CPA local était introuvable. Le client a fini par engager une entreprise nationale à prix élevé pour une somme très élevée, qu’il était heureux de payer car cela résolvait son problème fiscal. L’entreprise CPA locale a perdu une activité rentable en ne restant pas proche de ses clients existants.
Le client final dont je vais vous parler est dans le secteur de l’éducation en ligne. Beaucoup de leurs clients s’inscrivent à l’avance aux cours, mais abandonnent avant le début du cours. Beaucoup d’autres réussissent à suivre le cours, mais abandonnent plus tard pour diverses raisons. Ce bassin de clients perdus représente une très grande source de revenus potentiels – assez pour acheter chaque année au propriétaire une nouvelle voiture de sport européenne sophistiquée avec des portes battantes de faucon (parce que les portes conventionnelles sont si basiques) ! En ne restant pas plus proche de ces clients, mon client manque une occasion de les maintenir engagés et de s’assurer qu’ils terminent le cours, et perd ainsi un grand bassin d’affaires.
Mes amis, la morale de l’histoire est que vous avez déjà payé un coût d’acquisition pour obtenir ces clients. Avant (ou en plus) de rechercher de nouveaux clients, assurez-vous d’abord que vous répondez pleinement aux besoins de vos clients existants. Restez proche d’eux, établissez une relation, renseignez-vous sur les services supplémentaires que vous pouvez fournir. N’oubliez pas qu’ils vous aiment suffisamment pour faire affaire avec vous – ils seront heureux d’étendre la relation tant que vous apporterez de la valeur. Ce sont les clients les moins chers que vous acquerrez jamais, car ils sont déjà les vôtres.